“您好！
叨教有什么可以帮助到您？”
6月28日，走进孝感市12345政务做事便民热线接听中央，接线声此起彼伏，坐席职员头戴耳机发话器，一边耐心讯问、存心谛听，一边负责记录。
民有所呼，我有所应。目前，我市已有25条便民热线整合至12345热线。如何实现一条热线“听民意、解民忧”？如何让“一号接听”便民又高效？对此进行了探访。
7X24小时“在线运行”
上午9点30分，12345热线接听中央里，每位坐席职员均面带微笑，语音柔和，负责谛听、记录、转办市民的每一条来电。
一旁的电子显示屏上，实时滚动更新着当天的接听数据。“热心接听每一个来电，用语规范、态度亲和、负责记录、及时转办，牢记为民做事事情宗旨，做到为民、办事、耐心。”温馨的事情提醒，也赫然在墙。
12345热线承载着畅通政府与百姓沟通渠道的主要功能。
“我们12345热线接听中央实施7X24小时在线做事，全天候通过电话渠道办理群众咨询、乞助、投诉、举报等各种诉求。”该中央主管寇小飒先容，目前，全体热线大厅共有61人，早班有32名事情职员，实施三班倒事情机制。
每一份工单，都是一次民声的畅言、民意的反响，从接听到办理，12345热线是怎么运转的？
寇小飒见告，当坐席职员接到反响人来电后，第一韶光谛听记录。随后，该来电将形成工单，迅速进入后台审核、转送交办、办结回访、评价登记等环节。
除办理流程外，12345热线还对分类处理、跟踪监督、限时办结、反馈、审核、评价、回访检讨等流程都明确了详细的事情哀求。同时，该中央还建立了严格的事情职责、常态学习、做事场所管理等干系制度。
据统计，孝感市12345热线自2018年上线运行以来，截至今年6月，共受理工单60余万件。
今年以来，共接通来电21.13万件，定期办结率98.74%，均匀满意度（回访满意率）99.82%。
“一号接听”便民又高效
为进一步优化12345热线做事水平，让热线做事即时办、聪慧办、联动办、满意办，我市已整合25条便民热线，实现一条热线“听民意、解民忧”。
整合热线后，12345热线接听量日益增加，如何更加高效供应做事提升群众满意度？
“为更好畅通市民诉求，我们也在不断‘招兵买马’，扩展坐席职员后备力量。”寇小飒先容，除此之外，中央还在业务培训、优化运转等方面下功夫，努力提升话务员的事情效率和做事效能。
“中央专门配备了减压室，我们可以及时开导压力，以更好状态接听每一通来电。”值班长李晴见告，在热线接听中，面对一些来电群众急迫的生理，须要接听员在开导的同时，不断调度自身的精神状态，以更好的状态投入到事情当中去。
寇小飒表示，市政务做事和大数据管理局将不断优化办理流程和事情机制，实现热线电话“接得更快、分得更准、答得更好、办得更实”，让12345热线真正成为市民的知心人、连心桥。
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