2020年疫情发生以来，“停课一直学”成为莘莘学子普遍的生活场景之一。各种公办民办教诲机构纷纭录制形形色色的网络课程供学生们在线学习，各大教诲品牌纷纭从线下转战线上，各在线教诲平台更是加大了课程推送和营销推广力度，流量迭创记录。
为进一步理解在线教诲平台的发展现状，浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬组织消费义工进行了一次在线教诲消费体验与网络调查。
本次在线教诲消费体验涉及3个紧张类型12家紧张平台，均以课外辅导提升或兴趣爱好类课程为主，包括中小学教诲类的学而思网校、掌门一对一、猿辅导、作业帮和智学网，英语提升类的VIPKID英语、DaDa英语和新东方，综合平台类的腾讯教室、网易云教室、超星学习通和慕课。
消费体验从账户注册、客服咨询、选课下单、课程学习到售后做事贯穿在线教诲消费全流程，共设置了“信息表露”、“课程品质”、“优质做事”三大评价维度和“证照资质”、“课程先容”、“明码标价”、“用户评价”、“西席资质”、“课程规范”、“答疑解惑”、“有否‘三超’”、“条约签订”、“课程退换”、“发票开具”和“客服相应”12项测评指标。体验过程综合利用课程分段录像、客服电话录音和网页录屏截图等办法留证。
本次网络调查依托问卷星平台履行。问卷从现实与意向利用率、课程与平台选择成分、整体满意率等方面共设置了10道题目。调查韶光从2月26日至29日历时4天，共回收有效样本700个。答卷者地址显示个中73.14%来自浙江省。
消费体验反响，各在线教诲平台运营普遍比较规范；各平台综合均匀分78.25分，个中有2家平台超过90分。从义工体验评价看，12家平台中，VIPKID英语、DaDa英语、网易云教室和作业帮居第一层次，智学网、掌门一对一、猿辅导和学而思网校居第二层次，新东方、腾讯教室、慕课和超星学习通居第三层次。
在线教诲消费体验各评价维度得分
体验到的12家平台均未创造“超前超限超纲”内容。2020年2月14日，国务院教诲督导委员会办公室发布预警，严格规范线上培训，哀求“线上培训也要严格按照有关规定规范开展，不得违规组织开展超前超限超纲在线传授教化。”本次在各平台的义工体验过程中均未创造“三超”内容。
体验到的全部平台答疑功能均相对完善。12家平台的课程均可在直播中与西席互动，且都设有互换群，学习上的迷惑可与老师或其他同学即时互换。
三大评价维度中，“课程品质”评价最高，“信息表露”次之，“优质做事”相对掉队。12项测评指标中，评价较高的是“课程规范”、“有否‘三超’”。
在线教诲消费体验各评价指标得分
网络调查显示，靠近2/3的受访者具有在线消费意愿；传授教化硬实力是多数消费者选择平台的紧张成分；消费者的整体满意率为61.29%，而收费合理的满意率仅为36.83%。
53.15%的受访者购买过在线教诲课程。个中，28.86%“已购买利用中”，24.29%“曾经购买”。另有12.57%“正在考虑”。
在线教诲课程购买利用情形占比
未购买在线教诲课程的紧张缘故原由是“未有孩子”（55.49%）。别的值得关注的有“线放工效果更好”（18.90%）、“没有得当的课程”（14.94%）、“用起来麻烦”（13.11%）和“经济包袱”（11.28%）。
未购买在线教诲课程的缘故原由剖析
各平台消费者选择率相差悬殊。3类在线教诲平台中选择率最高的，中小学教诲类是学而思网校（35.22%），英语提升类是新东方（18.82%），综合平台类是网易云教室（23.39%）。
各种在线教诲平台选择率
选课紧张考虑成分前三位均与传授教化质量密切干系。依次为“传授教化成效”（66.67%）、“师资力量”（55.11%）、“传授教化口碑”（51.88%）。其他值得关注的还有“价格透明合理”（40.86%）、“平台资质”（32.80%）、“讲课风格”（32.80%）、“课程自由（可退换课程）”（30.38%）和“技能保障（视频清晰度流畅度等）”(23.39%)。
平台选择紧张考虑成分
受访者对在线教诲平台整体满意率超过六成（61.29%）。各方面满意率从高到低分别为师资力量（69.62%）、课程质量（65.86%）、软件利用（56.45%）、售后做事（47.31%）和收费合理（36.83%）。
在线教诲平台满意率一览
本次消费体验和网络调查反响出来的紧张问题有：
部分平台证照资质公示不全。《电子商务法》哀求：“电子商务经营者应该在其首页显著位置，持续公示业务执照信息、与其经营业务有关的行政容许信息、属于依照本法第十条规定的不须要办理市场主体登记环境等信息，或者上述信息的链接标识。”12家平台中，有2家（腾讯教室和网易云教室）未创造《互联网信息做事增值电信业务经营容许证》（ICP证）；仅VIPKID英语、DaDa英语和新东方在网页显著位置公示了业务执照和ICP证，其它9家虽可通过国家信用信息公示系统查到业务执照且经营范围内有干系培训咨询资质，但在其App和官网内均未创造业务执照和ICP证。
半数平台评价机制不足完善。《电子商务法》第三十九条：“电子商务平台经营者应该建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者供应对平台内发卖的商品或者供应的做事进行评价的路子。”消费体验中创造，仅有半数平台设有课程评价板块并公开评分及评语。学而思网校、智学网、慕课仅公开评分但未公示评语；掌门一对一和新东方未创造评分评语公示。
一些平台师资信息不足透明、课程先容不足详细。学而思网校和智学网课程先容仅为统一的宣扬海报，无针对本课程的传授教化内容；新东方课程先容内容仅为开课韶光和开课西席；掌门一对一、DaDa英语、新东方和腾讯教室未公示中小学类课程授课西席的资格证编号；超星学习通的中小学课程未公示西席信息和资质，购买课程进入咨询群后仍无法看到西席信息和资质。
部分平台不能退换课或退换课渠道不畅。超星学习通客服明确表示不可以退换课；慕课、腾讯教室、网易云教室和猿辅导4家平台在iOS App内购买课程需先充值到平台账户，充值办法为定额充值，不能自主选择随意充值金额，退课时干系用度退回到平台账户内，但平台账户内的余额不能提现，只能在平台内连续消费。
慕课网定额充值界面及干系客服回应记录
超星学习通课程未创造西席信息
过半平台签订条约或开具发票不足规范。12家平台中只有5家（掌门一对一、智学网、VIPKID英语、DaDa英语和网易云教室）在购买课程前全渠道（网页、安卓App和iOS App）都与消费者签署干系协议；学而思网校、猿辅导、作业帮和超星学习通4家平台购买课程前全渠道都不与消费者签署干系协议；别的平台仅在网页上购买课程前与消费者签署干系协议，App内购买前不签署；半数平台可当天开具发票；腾讯教室无法联系平台客服，联系课程客服未相应，因此无法得到发票；慕课暂不可开具发票；新东方和作业帮需等课程结束后方可开具发票；网易云教室发票须要7-15天才能发送至邮箱。
不可当天开具发票平台部分客服回应记录
部分平台客服相应不及时。智学网助教客服回答虽然比较及时，但平台QQ客服相应超过2小时；腾讯教室网页虽有课程客服，但未创造平台客服，体验员3次问询均未得到满意答复；超星学习通平台客服需期待300位以上，课程客服最长回答期待超过7小时；慕课转接QQ客服，事情韶光有时须要近半小时，有时根本不回答。
附件：在线教诲平台消费体验各维度和指标义工评价
注：综合得分和各维度得分均已换算成百分制。
